新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务
作者：沃优肯
(
新加坡国立大学管理学院营销系副教授
)
Robert Johnston(
英国
Warwick
商学院教授
)
摘要
新加坡航空公司
(SIA)
是一家获得国际认可的，世界一流的航空公司之一。这篇论
文详细地记载了对新加坡航空公司
(
新航
)
高级管理层的一系列深入的访谈。
我们访谈的
主题是：
如何才能保持新加坡航空公司的优质服务？怎样才能保持新加坡航空公司在行
业内的领先地位？我们将采访记录大致分成四个部分。它们分别是：“新加坡航空公司
关于优质服务和关键挑战的理解”，“了解客户并预测他们的需求”，
“培训并激励一
线员工”，“以细致的、以利润为导向的眼光来开展管理”。通过采访我们了解到，新
加坡航空公司的高级经理们是如何理解他们优质服务的关键驱动因素。
这些关键的驱动
因素也和服务营销
/
管理研究文献中的关键框架和模型有联系。最后，我们也为今天的
优质服务企业得出了一些启示。
关键字
服务质量
客户服务
培训
激励
航空公司
简介
优质的服务既是彬彬有礼的又是令人难以衡量的。
当我们在享受到这种优质服务的
时候，我们会有明显的感觉，同时当我们享受不到时，我们也会有明显的感觉。服务，
不管是优质的还是恶劣的，
对我们的客户都会带来情感上的冲击，会使客户对我们的服
务机构，员工，和所提供的服务都有强烈的感觉，同时也会影响到客户对这种服务的忠
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